aif.ru counter
14.08.2019 12:58
37

ВТБ запустил в контакт-центре голосового помощника

Банк ВТБ
Иваново, 14 августа - Аиф-Иваново.

ВТБ в пилотном режиме запустил сервис голосового IVR в контакт-центр. Теперь
клиентам достаточно задать свой вопрос, и помощник быстро ответит на него
либо переведет звонок на сотрудника банка. Уже на этапе пилота он
обрабатывает 25% от всех обращений.
 
Использование речевых технологий (распознавание речи и синтез) позволит
клиентам получить актуальную справочную информацию и управлять услугами в
автоматическом режиме. 
 
В настоящее время голосовой помощник может предоставить данные о балансе
карты и ее готовности, помочь получить ПИН-код, график платежей по кредиту,
а также остаток задолженности по ипотеке. В дальнейшем его функции будут
расширены, он сможет предоставлять полный спектр сервисов.
 
Если при обращении необходима консультация сотрудника, помощник распознает
это и переведет звонок в контакт-центр. При этом уже по итогам пилотирования
технологии время соединения клиента с оператором уменьшилось в два раза.
 
Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ,
отметила: <Система голосового помощника имеет большой потенциал развития и
позволит банку повысить качество обслуживания клиентов в рамках стратегии
ВТБ. Возможности голосовых IVR намного выше, чем у классических с тоновым
набором клавиш. Кроме того, они намного удобнее, поскольку при обращении не
нужно прослушивать длинное меню и нажимать кнопки. Диалог сравним с <живым>
разговором оператора контакт-центра. По оценкам наших клиентов, новая
система стала проще и быстрее>.
 
В настоящее время голосовой помощник работает в пилотном режиме на
территории всех регионов присутствия банка, кроме Москвы и Санкт-Петербурга.
До конца 2019 года технология будет доступна всем клиентам ВТБ на территории
России.
 
Справка:
IVR (англ. Interactive Voice Response) - система предварительно записанных
голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри
контакт-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре
телефона с помощью тонального набора.

Оставить комментарий (0)

Также вам может быть интересно

Топ 5 читаемых

Самое интересное в регионах
Роскачество